Service Client : Que Peut-on Automatiser ?

Comment garantir la fidélité de vos clients, donc la pérennité de votre activité ? En proposant un service client de qualité qui sache conjuguer automatisation et contact humain.

Illustration of a bot call agent addressing calls

Comment garantir la fidélité de vos clients et donc la pérennité de votre activité ? En proposant simplement un service client de qualité ! En effet, 89 % des consommateurs déclarent avoir cessé de faire appel à une entreprise suite à une expérience négative auprès de son service client.

Les éléments de base d'un service client efficace sont bien connus : multiplicité des points de contact, temps d'attente minimes, réponses pertinentes, conseillers disponibles qui connaissent leurs dossiers sur le bout des doigts… Autant dire des ressources financières et humaines considérables. Aussi n'est-il guère étonnant que ces dernières années, les attentions se soient portées sur l'automatisation de certains de ses aspects.

Les solutions en la matière avancent à grands pas, mais attention : il ne s'agit pas d'automatiser à tout-va, au risque d'aliéner votre base de clientèle (rien de plus énervant, après tout, que d'avoir l'impression de parler à une machine). En effet, une expérience client véritablement réussie repose sur un savant mélange d'automatisation et de contact humain. 

Les Chatbots Au Service De L'expérience Client

Raccourcissement des temps d'attente, gestion des tickets et des rendez-vous, intégration avec les plateformes de messagerie existantes, amélioration des processus après-vente… Les avantages de l'automatisation peuvent être nombreux. À l'heure actuelle, les chatbots représentent peut-être son incarnation la plus visible aux yeux des clients.

Ces bots sont en mesure d'accueillir les clients avec un petit message de bienvenue, de fournir des suggestions pertinentes, de réaliser des enquêtes à chaud et de répondre à des questions simples. De plus, ils s'intègrent facilement aux plateformes de messagerie les plus populaires, telles que WhatsApp ou Facebook Messenger. Un argument de poids lorsque l'on considère que 23 % des répondants à l'enquête Vonage Global Customer Engagement Report 2020 ont cité l'interaction via les applications de messagerie comme faisant partie de leurs canaux service client préférés.

Des Informations En Temps Réel Avec Analyse Des Sentiments

En effet, les questions qui reviennent sans cesse, les modalités de paiement, les centres de ressources et le suivi post-achat sont autant d'aspects qui peuvent être automatisés (voire devraient l'être). Si les chatbots peuvent aisément traiter les questions simples concernant les frais d'expédition ou les politiques de retour, ils ne sont pas (encore) assez efficaces lorsqu'il s'agit de demandes plus complexes ou de situations potentiellement délicates avec des clients insatisfaits : c'est pour cela que ces cas doivent être confiés à des humains. 

Mais le travail des bots ne s'arrête pas lorsqu'un appel est transféré vers un conseiller en chair et en os. L'analyse des sentiments basée sur l'intelligence artificielle (IA) permet, comme son nom l'indique, d'identifier les émotions de l'interlocuteur à partir de sa voix et de ses intonations. En faisant appel à une solution intégrée et personnalisable, vous pourrez programmer des actions en réaction à certaines situations, en alertant automatiquement un superviseur en temps réel lors d'une interaction qui commence à devenir tendue. 

Renforcer, Et Non Remplacer, Le Service Client 

L'automatisation reste néanmoins un sujet délicat dans de multiples sphères professionnelles, notamment à cause de sa capacité présumée à supprimer des emplois. Or, il ne s'agit pas de remplacer les équipes ou de rendre leur métier obsolète, mais plutôt de renforcer leurs capacités à fournir une expérience client positive. 

En effet, l'automatisation doit être pensée comme partie intégrante d'une stratégie générale adaptée à vos divers canaux et audiences. Si les zoomers et millenials sont plutôt contents de pouvoir échanger avec des entreprises par chat, ce n'est pas forcément le cas des consommateurs plus âgés. 

De plus, une mauvaise configuration qui oblige les gens à tourner en rond ou à se répéter, voire un chatbot incapable de comprendre ou de répondre à des questions simples, sera vraiment préjudiciable pour votre image de marque. Le Vonage Global Customer Engagement Report 2020 a en effet découvert que 59 % des répondants en Europe ne supportaient pas de devoir se répéter auprès de différents interlocuteurs. 

Il est donc essentiel d'assurer l'intégration de tous vos points de contact au sein d'une expérience multicanal véritablement harmonieuse et sans silos d'information, où les conseillers client ont toutes les informations nécessaires à portée de main.

Une Approche Omnicanal Intégrée

Les API de communication Vonage vous permettent de trouver le juste milieu entre contact humain et automatisation en mettant à disposition de vos équipes des outils adaptés à leurs besoins, tels que des solutions programmables, l'analyse des sentiments et l'intégration de chatbots, au sein d'une expérience omnicanal véritablement intégrée. De quoi soulager vos employées tout en fournissant une expérience optimale à vos clients.

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